La permanence téléphonique
Comparateur : comment choisir sa permanence téléphonique ?
Le choix d’une permanence téléphonique est une décision stratégique pour toute entreprise ou profession libérale, car elle affecte directement la gestion de la relation client et l’efficacité opérationnelle. Plusieurs critères doivent être pris en compte pour choisir le prestataire idéal en fonction de vos besoins. Voici une comparaison des principaux critères à considérer :
01. Disponibilité et horaires de service
- Critère important : Il est crucial de s’assurer que la permanence téléphonique couvre les heures où votre entreprise reçoit le plus d’appels. Cela inclut la gestion des appels en dehors des heures de bureau, le soir, les week-ends et les jours fériés.
- Comparaison : Certaines entreprises proposent un service 24h/24, tandis que d’autres ne gèrent les appels qu’aux heures d’ouverture standards. Pour une activité comme celle d’un médecin ou d’un avocat, la permanence 24h/24 peut être essentielle pour traiter les urgences. En revanche, une petite entreprise peut se contenter d’une couverture classique.
02. Expertise sectorielle
- Critère important : Un prestataire capable de s’adapter aux spécificités de votre secteur d’activité est un atout majeur. Chaque secteur, qu’il s’agisse de la santé, du droit ou du commerce, a des besoins et des exigences particuliers.
- Comparaison : Certaines entreprises comme Aratel forment leurs téléopérateurs en fonction des secteurs qu’elles desservent, permettant une gestion personnalisée et précise des appels. D’autres prestataires peuvent offrir un service plus générique, moins adapté aux nuances sectorielles (par exemple, la gestion des urgences médicales pour un médecin ou des rendez-vous juridiques pour un avocat).
03. Personnalisation du service
- Critère important : La capacité de personnalisation est essentielle pour que la permanence téléphonique devienne une extension naturelle de votre entreprise. Cela inclut l’accueil personnalisé, le filtrage des appels, ou encore la prise de rendez-vous.
- Comparaison : Certains prestataires permettent une personnalisation complète, allant de la manière de répondre aux appels à la gestion de l’agenda, tandis que d’autres se limitent à des scripts standards et rigides. Un service personnalisé renforcera votre image de marque et permettra une gestion des appels plus fluide.
04. Confidentialité et sécurité des données
- Critère important : Dans des secteurs comme le médical, le juridique ou même la gestion de clients particuliers, la confidentialité est cruciale. Le prestataire doit respecter des normes strictes en matière de protection des données.
- Comparaison : Certaines entreprises, comme Aratel, imposent à leur personnel une charte de confidentialité stricte, avec des mesures de sécurité rigoureuses. D’autres services, moins spécialisés, pourraient ne pas accorder la même importance à la gestion confidentielle des informations.
05. Réactivité et temps de prise en charge des appels
- Critère important : La rapidité de la prise en charge des appels est un élément clé pour éviter que vos clients ne soient confrontés à des temps d’attente trop longs ou à des appels non répondus.
- Comparaison : Certains prestataires garantissent un temps de réponse très court (quelques secondes à quelques minutes), tandis que d’autres peuvent avoir des délais plus longs, notamment en cas de forte affluence. Une entreprise de permanence téléphonique avec une bonne organisation et une équipe dédiée sera plus réactive.
06. Services annexes (prise de rendez-vous, gestion d’agendas, messages d’urgence)
- Critère important : Si vous avez besoin d’une gestion avancée de la relation client, vérifiez si le prestataire propose des services additionnels tels que la prise de rendez-vous, le suivi d’agendas, ou la gestion des messages d’urgence.
- Comparaison : Certains services incluent la gestion complète de l’agenda (très utile pour les professions libérales), tandis que d’autres se limitent à la prise de messages basiques. Un service étendu permet une gestion plus complète des demandes, et donc une meilleure satisfaction des clients.
07. Coût du service
- Critère important : Le coût est un facteur déterminant, mais il doit être évalué en fonction de la qualité du service proposé et des options incluses (disponibilité, personnalisation, services annexes).
- Comparaison : Les prix peuvent varier en fonction du prestataire et des services inclus. Une permanence téléphonique standard peut être moins chère, mais proposer un service moins complet (par exemple, pas de prise de rendez-vous ou de gestion d’urgence). En revanche, un service plus premium, comme celui d’Aratel, peut justifier un coût plus élevé grâce à une qualité et une personnalisation accrue.
En conclusion
Le choix de la permanence téléphonique repose sur un équilibre entre qualité de service, coût, et adaptation aux besoins spécifiques de votre entreprise ou activité professionnelle. Pour une profession libérale comme un médecin ou un avocat, l’accent doit être mis sur la confidentialité, la réactivité, et la gestion d’agendas. Pour une entreprise plus large, des critères comme la disponibilité étendue, l’intégration avec les outils internes, et la personnalisation du service seront essentiels.
